Чтобы добиться успеха в финтехе, первоклассная поддержка клиентов имеет решающее значение. ESTO, первопроходец в этой сфере, — не просто признанный эксперт по обслуживанию клиентов, но и проводник культуры, ориентированной на клиента. Удовлетворённость клиентов лучше всяких слов доказывают цифры: ESTO — финансовая организация с самым высоким рейтингом на Google, впечатляющие 4,5 звезды.
В этой статье мы поделимся опытом ESTO и разберёмся, что лежит в основе успешного обслуживания клиентов.
Инновационные стратегии ESTO для улучшения поддержки клиентов
ESTO постоянно поднимает планку качества поддержки клиентов, применяя стратегии, которые обеспечивают непревзойдённый сервис:
1. Качество, а не количество
ESTO тщательно выстраивает штат сотрудников так, чтобы соответствовать постоянно меняющимся требованиям отрасли и сохранять максимальную эффективность в течение всего года. Поскольку успех ESTO строится на качестве помощи, а не на её количестве, важно сразу же предложить качественное решение наболевшей проблемы — это обеспечивает удовлетворённость клиента и экономит время, ведь клиент точно не будет искать решение уже решённой проблемы.
2. Мотивация и развитие
Главной целью всегда были вложения в рост и мотивацию команды поддержки клиентов. Команда поддержки должна уметь поставить себя на место клиента, при этом предлагая помощь, приемлемую для обеих сторон. Используя инновационные схемы, например премии и семинары, ESTO развивает культуру профессионализма и постоянного совершенствования.
3. Изменённая структура
Реструктуризация отдела поддержки клиентов с введением должностей руководителя команды и руководителя контроля качества оптимизировала рабочие процессы, обеспечив быструю и эффективную обработку запросов. Например, заявку на малый кредит ESTO можно подать за считаные минуты, рассмотрение заявки и выдача кредита проходят оперативно и просто, а график погашения клиент выбирает сам. Реорганизация, которая позволяет поддержке клиентов работать быстро и без сбоев, подчёркивает важную роль команды и мотивирует её сотрудников.
Малый кредит ESTO
Познакомьтесь с платёжным решением ESTO «малый кредит».
4. Технологический баланс
ESTO подтверждает своё технологическое мастерство, предлагая персонализированное, эффективное и последовательное обслуживание по всем каналам — как по телефону, с использованием продвинутых решений, например IVR, то есть интерактивной системы, которая взаимодействует со звонящим ещё до начала разговора, так и в чате, который одновременно является оперативным и быстрым решением для клиента и заботливым по отношению к сотрудникам способом снизить число входящих звонков.
Не зря на вопрос о том, в чём заключается особое определение обслуживания клиентов в ESTO и как компания постоянно работает над его улучшением, специалист ESTO Ксения Янкевича рассказывает:
«Первоклассное обслуживание клиентов — это быстро, дружелюбно и надёжно. Это также важная часть общего опыта клиента с ESTO, и, по правде говоря, хорошее обслуживание клиентов само по себе И ЕСТЬ этот опыт. Мы в ESTO доступны по разным каналам из любого места и с любого устройства в любой день и в любое время. Мы используем разные показатели, чтобы оценивать успехи в поддержке клиентов, и важно отметить, что культура ESTO ярко выраженно ориентирована на клиента — и это видно по тому, насколько наши клиенты довольны нами! ESTO — финансовая организация с самым высоким рейтингом на Google, 4,5 звезды».
Ксения Янкевича
Специалист ESTO
5. Обучение и человечность
Постоянные семинары и проактивное обучение позволяют команде без проблем помогать клиентам ещё до вывода новых продуктов на рынок, а это очень важно. Новый продукт интересен клиенту, но одновременно является для него незнакомой территорией, поэтому команда должна быть готова ответить на любые вопросы. В основе этого успеха:
Сессии обратной связи — совместные встречи, на которых как минимум раз в квартал команда поддержки клиентов делится полученными от клиентов отзывами и выявленными пробелами. Это значительно улучшает коммуникацию между отделами, позволяя вместе находить лучшие решения и напоминая о том, что мы — команда, объединённая одной общей целью: обеспечить целостное качественное обслуживание клиентов под именем ESTO.
Развитие социальных навыков и навыков коммуникации — крайне важный аспект в современном мире, где каждый стремится к совершенству в своей профессиональной сфере, а человеческая сторона — эмпатия, разрешение конфликтов, медиация (урегулирование разногласий), позитивность и другие подобные навыки — порой остаётся без внимания. Эти навыки играют решающую роль не только в качественном обслуживании клиентов, но и в бизнесе в целом.
Каждая победа — новый вызов
ESTO преодолела разные трудности, укрепив свою приверженность высокому качеству поддержки клиентов:
1. Динамичное управление командой
Балансирование размера команды и рабочей нагрузки в периоды колебаний клиентского спроса — один из самых серьёзных вызовов. Однако неизменная готовность и настрой ESTO, подкреплённые SLA, то есть соглашением о качестве услуг поддержки клиентов, гарантируют стабильность независимо от того, активный сейчас сезон или спокойный.
2. Устойчивая мотивация и знания
Несмотря на характерные трудности, постоянная мотивация команды поддержки клиентов разными бонусами и накопление знаний на семинарах по-прежнему остаются приоритетом.
3. Интеграция обратной связи
Хотя быстрое воплощение отзывов клиентов в реальные общие улучшения по-прежнему остаётся сложным и долгим процессом, ESTO активно работает над тем, чтобы внедрять эти отзывы максимально оперативно.
Ключевые элементы выдающейся поддержки клиентов ESTO
ESTO связывает своё превосходное обслуживание клиентов с тремя фундаментальными компонентами:
1. Убеждённость
Непревзойдённый сервис ESTO строится на убеждённости команды в своей преобразующей роли в мире финтеха, в центре которой — довольный клиент со свободным доступом к средствам здесь и сейчас.
2. Интеграция технологий
Чтобы ESTO эффективно поддерживала клиентов, огромное значение имеют передовые решения, основанные на неустанном отслеживании технологических трендов.
3. Постоянное развитие
ESTO подчёркивает свою неизменную приверженность ежедневным улучшениям, укреплению успешных стратегий и совершенствованию услуг и продуктов — или, другими словами: стоит на месте лишь то, что не развивается.
Итог
Стремление ESTO к совершенству в поддержке клиентов говорит о команде, в основе которой — усердие, профессионализм и инновации. Преодолевая трудности, внедряя изобретательные стратегии и развивая культуру, ориентированную на клиента, ESTO не просто удерживает свои высокие позиции, а сама задаёт стандарты отрасли.
Больше советов по поддержке клиентов вы найдёте в блоге ESTO: The most important customer service skills used by ESTO experts.