В постоянно меняющейся бизнес-среде обслуживание клиентов — главный краеугольный камень успеха. ESTO — лидер в сфере финансовых услуг, который обслуживает клиентов и в сегменте B2B, и в сегменте B2C. Что это значит и почему важно разделять эти сегменты, разберём в этой статье. В основе работы ESTO — стремление обеспечить безупречное обслуживание клиентов в обоих сегментах, и понимание того, как правильно применять навыки клиентского сервиса, — это компетенция ESTO, которой мы спешим поделиться с вами.

Почему клиентская поддержка важнее, чем вам кажется

Это главное связующее звено между компанией и её клиентом, отвечающее за построение отношений и укрепление лояльности. Отличный клиентский сервис не просто удовлетворяет ожидания клиента, а превосходит их, формируя устойчивое доверие к бренду, необходимое для успеха любой компании. Несмотря на технологии, за развитием которых особенно важно следить, именно качество клиентской поддержки отличает одну современную компанию от другой. Важно, чтобы покупатель чувствовал себя не анонимным потребителем в мире таких же анонимных технологий, а желанным гостем, о котором заботятся.

Как B2B и B2C влияют на подход к клиентской поддержке

Умение различать подходы к клиентской поддержке в каждом из случаев лежит в основе высокого уровня обслуживания. B2B (business-to-business) направлен от одной компании к другой, а B2C (business-to-consumer) — от компании к клиенту, любому человеку, который хочет получить конкретную услугу. В чём различие между поддержкой клиента-компании и клиента-физлица?

- В случае B2B обе стороны заинтересованы в росте продаж своих компаний, поэтому построение отношений должно способствовать взаимному долгосрочному росту, взаимному доверию и, желательно, длительному сотрудничеству. Такая целевая клиентская поддержка должна обеспечивать персонализированные и адаптированные решения.

Будьте терпеливы

В случае B2B решение вопросов часто занимает больше времени, поскольку клиент — это не один покупатель, а компания с несколькими сотрудниками, а значит, каждое взаимодействие в B2B сильнее влияет на доходы.

Прислушивайтесь к отзывам

Статистика показывает, что 92% B2B-покупателей скорее совершат покупку, прочитав достоверный отзыв, чем без него, а показ всего пяти отзывов о товаре повышает конверсию до 270%.

Публикуйте и негативные отзывы

Отражение на сайте компании как положительных, так и отрицательных отзывов повышает доверие следующего потенциального покупателя к вашему бренду, поскольку создаёт впечатление, что отзывы не подделаны, а компания заслуживает доверия. Однако если негативных отзывов слишком много, возможно, вашей команде стоит пройти курсы soft skills — в Латвии их предлагает, например, учебный центр BDA. Такие курсы помогают команде поддержки развить активное слушание, эмоциональный интеллект и другие важные навыки.

Если вы хотите повысить качество клиентской поддержки в своей компании, но вам не хватает средств, ESTO может помочь малым кредитом с молниеносным рассмотрением заявки, гибким графиком погашения и быстрой, оперативной поддержкой при возникновении вопросов.

- В случае B2C сделки ориентированы на сиюминутные потребности клиента. Клиентская поддержка в сегменте B2C ставит в приоритет эффективное решение проблем и быстрое обслуживание:

Обеспечьте быструю реакцию и оперативное решение

FCR (first contact resolution), то есть решение с первого обращения, — важный аспект B2C, повышающий удовлетворённость клиентов. Это значит, что возникшая неясность решается уже во время первого звонка, который, желательно, становится и последним. Особенно важно соблюдать это правило, когда клиентам нужно быстро решить вопрос, связанный с малым кредитом. Эффективная клиентская поддержка ESTO всегда обеспечивает быструю помощь, предлагая решения и снимая опасения ещё до того, как они перерастают в проблему.

! Важно помнить

Если компания строит клиентскую поддержку только на показателе FCR, это может дать обратный эффект — увеличить число негативных отзывов, поскольку сотрудники поддержки будут стремиться как можно быстрее закрыть обращение, не выслушав клиента должным образом. В бизнесе время действительно деньги, но если фокусироваться только на скорости, граница с небрежностью становится слишком тонкой — а хороший клиентский сервис такого не допускает.

Упрощайте общение

Стремитесь упрощать финансовый жаргон и давать персонализированные разъяснения, учитывая, что клиент, возможно, сталкивается с вашей услугой впервые, не до конца разбирается в технологиях или не до конца им доверяет, а также может опасаться мошенничества — ведь с ростом активности электронной коммерции растут и киберугрозы. Возможно, клиенту просто важно услышать, что за вашим интернет-магазином стоит «живой человек» — служба поддержки, способная дать индивидуальную консультацию.

Малый кредит ESTO

Ознакомьтесь с нашим платёжным решением ESTO «малый кредит»

Принципы клиентской поддержки на пять звёзд

В основе безупречного клиентского сервиса ESTO — сочетание разных навыков: надёжность, отзывчивость, эмпатия и профессионализм. Здесь важно подчеркнуть, что нельзя пренебрегать soft skills, то есть личными навыками сотрудников поддержки: в современном мире, где каждый стремится к профессиональному росту в своей сфере, важно помнить, что технологии облегчают нашу жизнь, но никак не могут заменить человеческие ценности, важные и в жизни, и в бизнесе. Важно дать клиенту почувствовать эмпатию и понимание, дать ему почувствовать себя услышанным и оценённым в процессе решения вопроса — независимо от того, удаётся ли решить возникшую сложность сразу.

Не случайно на вопрос о том, какие ключевые навыки клиентского обслуживания используют специалисты ESTO, чтобы предоставлять клиентам сервис высочайшего уровня, эксперт ESTO отвечает:

Глубокие знания, прозрачность, открытость, поиск решения любой возникшей проблемы. Поскольку клиент на первом месте, сотрудники нашего отдела по работе с клиентами — одни из самых дружелюбных людей, каких только можно встретить. Закон притяжения: хорошие люди притягивают хороших людей.

Больше об опыте клиентской поддержки ESTO читайте в нашем блоге: Отличная клиентская поддержка и доверие в сфере финтеха — уникальный опыт ESTO.