В бизнесе обслуживание клиентов — краеугольный камень успеха. То, насколько хорошо решаются возникающие в этой сфере проблемы, во многом определяет репутацию и долголетие компании. ESTO не исключение: как и любая компания, она сталкивается с собственными уникальными сложностями в обслуживании клиентов. В этой статье рассмотрим самые распространённые проблемы и стратегии, которые ESTO использует для их эффективного решения.
1. Сбои в коммуникации
Сбои в общении между клиентами и поставщиками услуг могут вызывать недовольство. Поскольку рынок ESTO мультикультурный, здесь существуют языковые барьеры и культурные различия, из-за чего эффективная коммуникация становится настоящим вызовом.
Решение ESTO
- Внедрить поддержку на нескольких языках и использовать инструменты перевода, чтобы преодолевать языковые различия;
- Обеспечить обучение сотрудников, работающих с клиентами из разных культур. Это помогает специалистам поддержки понимать, у какого клиента стоит спросить, как у него дела, а кто воспримет это как вторжение в личное пространство.
2. Рассмотрение жалоб и решение проблем
Быстрое и удовлетворительное решение жалоб и вопросов крайне важно. Если проблемы не решаются эффективно, это может навредить репутации бренда.
Решение ESTO
- Разработать чёткий протокол обслуживания клиентов, который позволяет представителям быстро и решительно решать проблемы, следуя уже готовой схеме;
- Развивать подход, ориентированный на клиента: сначала активно и заинтересованно выслушать проблему и только потом предлагать решения.
3. Баланс между персонализацией и эффективностью
Персонализированное обслуживание часто вступает в противоречие с эффективностью. Найти баланс между индивидуальным вниманием и эффективным предоставлением услуг может быть непросто.
Решение ESTO
- Использовать инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для сбора и анализа данных о клиентах, что позволяет персонализировать взаимодействие, не жертвуя эффективностью;
- Обучать сотрудников понимать, когда стоит персонализировать услугу, исходя из предпочтений клиента, а когда — упростить процессы ради быстрого обслуживания.
Здесь важно отметить, что, хотя технологии играют огромную роль в быстром обслуживании, представитель команды ESTO, отвечая на вопрос о самых распространённых проблемах обслуживания клиентов, с которыми может столкнуться любая компания, не стал скрывать:
«Одна из проблем, с которой сегодня сталкиваются многие, — чрезмерное использование искусственного интеллекта в обслуживании клиентов, особенно в онлайн-чатах. Людям нравится общаться с людьми, а не с роботами. Также часто неправильно устанавливается время работы открытых телефонных линий и чатов. Нужно измерять и отслеживать, в какое время клиенты чаще всего хотят связаться. Решение ESTO в этом вопросе — поддержка 24 часа в сутки 7 дней в неделю».
Эдвард Рейм
Руководитель направления по странам Балтии
4. Адаптация к меняющимся предпочтениям клиентов
Предпочтения клиентов постоянно меняются под влиянием рыночных тенденций, развития технологий и отраслевых стандартов. Адаптация к этим изменениям — постоянный вызов.
Решение ESTO
- Проводить регулярные опросы или сессии обратной связи, чтобы оценивать удовлетворённость клиентов и соответствующим образом корректировать услуги;
- Внедрять инновации и технологии, чтобы поспевать за изменениями в отрасли и удовлетворять меняющиеся потребности клиентов, не заменяя при этом человеческий подход. В этом вопросе другим компаниям крайне полезен опыт ESTO по внедрению гибких способов оплаты. Клиент здесь всегда на первом месте — ему не отказывают в возможности приобрести желаемый товар и оставляют право самому определять свой бюджет, оплачивая покупку так, как ему удобно.
5. Персонал
Компетенции сотрудника центра поддержки клиентов улучшить проще, чем черты его характера. Даже если у потенциального сотрудника огромный опыт и, казалось бы, есть всё необходимое для работы, вам нужно убедиться, что у будущего сотрудника есть система ценностей, соответствующая и вашей, и ценностям компании — это позволяет находить общий язык не только с коллегами, но и с клиентами.
Решение ESTO
- ESTO заботится о том, чтобы в команде поддержки клиентов работали сотрудники с отличными надпрофессиональными навыками, так называемыми soft skills;
- Поддержку клиентов ESTO представляют не только профессионалы отрасли, но и от природы эмпатичные слушатели с аналитическими и творческими способностями, которые искренне доверяют своему бренду и его ценностям.
Итог
Решение проблем в обслуживании клиентов требует комплексного подхода. Он включает согласование стратегий с разнообразной клиентской базой, развитие эффективной коммуникации и внедрение технологических инноваций — и всё это при приоритете живого, человеческого общения. Признавая эти общие проблемы и внедряя адаптированные решения, ESTO подняла стандарты обслуживания клиентов, укрепила отношения с клиентами и подняла планку качества обслуживания, достигнув рейтинга 4,8 звезды на Google.
Если хотите узнать больше о секретах поддержки клиентов ESTO, читайте наш блог: Улучшение поддержки клиентов: навыки и стратегии ESTO.